Caso Jazztel: Tendero de barrio world wide

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Confianza, confianza y confianza, ese es el bien más preciado de una compañía. La confianza se convierte en dinero líquido con mucha más facilidad que casi cualquier otro activo. Los padres siempre dan más dinero para salir a los hijos formales en los que confían que a aquellos de los que no se fían en qué lo gastarán.

Conseguir la confianza de los clientes, de los inversores y en general, del mercado es, aunque muchas veces se pase por alto, el objetivo que se esconde tras casi cualquier movimiento o decisión de una empresa. Claro que no todos los movimientos, decisiones o estrategias logran su objetivo.

Ganar la confiaza de tus clientes, te garantiza estar a un paso de conseguir montones de dinero. Ganar montones de dinero, no te garantiza ni un gramo de la confianza de tus clientes.

Las empresas que entienden que la confianza es el camino para los resultados, están mucho más cerca que aquellas que buscan los resultados, sin preguntarse cuál es el camino.

Jazztel, la empresa de telecomunicaciones que fundara en su día Martín Varsavsky parece haber entendido este hecho fundamental. hace algunos días me llamó un comercial de Jazztel para ofrecerme una oferta de movil+ADSL+telefono.Lo primero que me llamó la atención fue que el número llamante era de la misma provincia que la mía, puede parecer un detalle insignificante, pero todos los usuarios se mostraran más cercanos y amables si les llaman de su misma provincia (aunque lo único que se haya hecho sea encaminar la llamada). Lo cierto es que la oferta parecía interesante y el trato fue exquisito, le pedí unos días para analizar la oferta y me preguntó cuando me venía bien que me volviera a llamar.

En la fecha y hora fijadas, volvimos a recibir su llamada en casa aunque yo había tenido que salir y no pude atenderla, el comercial preguntó cuando podría volver a llamar. De nuevo, volvió a llamar cuando había acordado y esta vez si que habló conmigo, gastó 10 minutos explicándome de forma muy amable que me había llamado antes sin poder hablar conmigo, la conversación parecía más la que puedes mantener con el tendero del barrio que la conversación tipo de teleoperadora. Durante la conversación me desaconsejó que contrara la televisión si “no la iba a usar mucho”, a pesar de ser un servicio que actualmente tengo contratado. Obviamente todos los datos sobre los que me preguntaba y los detalles que utilizaba para generar confianza en mi de una conversación para otra no los podía tener en la cabeza.

Las aplicaciones corporativas ERPs y demás herramientas software están al alcance de todas las compañías pero no todas hacen el mismo uso de ellas. Todas estas herramientas permite hoy en día acompañías globales tratar a sus clientes o clientes potenciales como antaño lo hacía el señor Nicanor,el tendero de mi barrio.

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