El Corte Inglés: La digitalización o nada

La revolución digital es, sin duda, una gran oportunidad de crecimiento para muchas empresas, un reto para otras que tienen que adaptar sus modelos de negocio a un nuevo paradigma y un enorme riesgo para otras que pueden ver cómo se da un enorme vuelco a sus posiciones de liderazgo de mercado.

La realidad es que la revolución digital es todo eso para todas las empresas: una enorme oportunidad, un reto y un riesgo al mismo tiempo.

En este sentido, el mercado de la distribución está sufriendo una revolución con el auge de las compras por internet y de los grandes gigantes como Amazon o Aliexpres.

El, hasta hace muy poco presidente de El Corte Inglés, Dimas Gimeno apostaba por la creación de una plataforma europea de compra online que agrupase a los grandes players de la distribución física en Europa.

El grupo se juega mucho en este asunto: el 62% de los ingresos del grupo y el 50% del beneficio del grupo provienen de la línea de negocio de Grandes Almacenes de El Corte Inglés según el último informe de resultados publicado por el grupo. El impacto de las nuevas tendencias digitales y el efecto de los grandes competidores nacidos en el mundo digital, tendrá, sin lugar a dudas, un efecto radical en la cuenta de resultados de la compañía, si no se aborda convenientemente la transformación digital.

¿Qué es esto de la transformación digital en la práctica?

La transformación digital de las grandes companías no es, ni más ni menos, que la forma en la que las grandes compañías adoptan las nuevas tecnologías digitales para adaptarse a los nuevos entornos competitivos y servir mejor y de forma más eficiente a sus clientes.

Como cliente habitual de El Corte Inglés , en los útlimos meses he vivido, en primera persona, un par de situaciones que me sirven ilustrar los cambios que son necesarios adoptar en las compañías para abrazar corréctamente estas nuevas tecnologías:

CASO 1: mi mujer y yo decidimos comprar un bolso para carrito de bebés en la web de El Corte Inglés. Llegó a casa a los 3 ó 4 días (no analizaremos las cuestiones de logística, que merecen un capítulo aparte). Tras recibirlo, vimos que el color no era exactamente el que esperábamos por aquello de las diferecias de los colores reales con los de la web. Así que decidimos devolverlo. Al día siguiente de ser entregado, fuimos a uno de los centros de El Corte Inglés cercano a casa, a la sección de bebés con el producto y el ticket de la compra online. El dependiente nos indica muy amable que el producto no le aparece como entregado porque se había entregado el día anterior y que el sistema tarda unas 48 horas en “reconocer la entrega”. Con lo cual, nos tuvimos que volver a casa con el producto y repetir la operación unos días más tarde con las consiguientes molestias. en el año 2018, ¿48 horas para sincronizar el sistema de gestión de logística con el CRM?

CASO 2: me intereso por una zapatillas en uno de lo almacenes de El Corte Inglés. Habitualmente me muevo entre el 42 y 43 para las zapatillas deportivas. Tras comprobar que el 42 me quedaba un poco justo, pido el 43. No lo hay, pero se lo podemos pedir, me dice la dependienta muy amable. Tras lo cual, me toma nota de la marca, modelo, número solicitado y número de teléfono en una libreta de cuadros de pasta dura color naranja cuya portada reza: “PEDIDOS” en bolígrafo azul. Me indica que me avisarán en cuanto pueda recogerlos.

Tras 13 días de espera, me pareció conveniente pasarme por el centro de El Corte Inglés para preguntar (tras varios intentos infructuosos de hablar con esa sección del almacén por teléfono). En este caso me atendió un señor. Le explico que estaba esperando unas zapatillas del 43, coge la libreta y me dice: “yo sé que mi compañera apunta aquí los pedidos, voy a ver si lo localizo, ¿cómo ha dicho que se llama?” y comienza a repasar con su dedo cada una de las hojas de la libreta de cuadros. Finlamente, no encuentra mi registro. Ni seguimiento del pedido, ni actualización de estos, ni mucho menos fecha prevista de llegada. Por suerte, apareció un par de ese número en la entrega ordinaria de material y me los pude llevar a casa.

El último informe de resultados de la compañía reza: “Entre los proyectos que se llevan a cabo destaca la nueva plataforma digital integrada de comercio online que permitirá potenciar la venta multicanal, a través de internet y del teléfono móvil, y crear sinergias eficientes con el negocio de tiendas físicas. Al mismo tiempo, este proyecto permite adecuar y optimizar sus procesos de abastecimiento y distribución para mejorar la gestión de costes y ser una empresa más competitiva.
El proyecto de transformación tecnológica, que está en pleno proceso de implementación, permitirá también reforzar toda la infraestructura informática de la compañía para facilitar una adaptación continua a las preferencias de los consumidores y una gestión ágil de la cadena logística.”

Es urgente, trasladar esas afirmaciones de alto nivel y en cierto modo intangibles, en acciones reales y concretas que permitan a la compañía cambiar la experience digital que se percibe en estos momentos.

La digitalización no va de parecer una empresa moderna y de lanzar mensajes grandilocuentes, va del tiempo de sincronización entre sistemas informáticos, del acceso a la información de seguimientos de pedidos desde la app de mi móvil en la que me puedo logar con la huella o de recibir una llamada anticipadamente si va a haber algún retraso en la entrega prevista. La digitalización es algo real, tangible, concreta y con impacto diferencial en la relación con los clientes. Todo lo demás es humo que no le permite a la companías ver quién le adelanta a toda velocidad.

Para El Corte Inglés la cecisión es clara: digitalización o nada.

 

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